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其他資訊

　　身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？
　　產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，
　　顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。

　　好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！

　　凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！

　　什麼是ICARE模式？
　　Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
　　Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
　　Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
　　Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
　　Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。

　　本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

傳奇推薦

　　這本書以故事為主軸，?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！──沈方正，老爺酒店集團執行長         

　　我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！──方國誠，MDRT百萬圓桌台灣分會會長

　　本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。──馬克‧金（Mark King），泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁
　　
　　我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯‧布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。──李‧科克雷爾（Lee Cockerell），迪士尼樂園的前執行副總裁

　　《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。──科琳‧巴瑞特（Colleen Barrett），西南航空前總裁

　　《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！──約翰‧卡培瑞拉（John Caparella），威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長

　　對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。──李奧納多‧英格雷利（Leonardo Inghilleri），《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者

　　閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。──霍斯特‧舒茲（Horst Schulze），嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）

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  作者： 肯‧布蘭佳, 凱西‧柯夫, 薇琪‧荷賽    新功能介紹
• 原文作者：Ken Blanchard,Kathy Cuff,Vicki Halsey
• 譯者：沈維君
• 出版社：遠流    新功能介紹
• 出版日期：2015/04/29
• 語言：繁體中文

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▲肯尼利可以守捕手、一壘、外野多個位置。(圖／達志影像／美聯社) 記者張克銘／綜合報導 澳洲首戰與日本糾纏，最終日本才靠著2發全壘打4:1險勝澳洲，不過對於澳洲球員而言，部分球員如果有本事的可以加入其他國家的棒球聯盟，但因國內聯賽時間短，有些球員就必須要在國內找工作養活自己，如外野手肯尼利(Matt Kennelly)，他在澳洲的另一份工作為消防員。 ►點我下載新聞雲APP！免費收看中華隊經典賽戰況 澳洲棒球聯賽的賽事時間是從11月到2月，比較起其他國家的棒球聯賽較短，有些球員會加入如歐洲或是日本，甚至是台灣的球隊，如丹寧(Mitch Dening)就在日本獨立聯盟打球，2015年還曾獲得養樂多燕子的合約，該季出賽64場有4發全壘打的表現。 ▲丹寧曾到日本獨立聯盟打球。(圖／達志影像／美聯社) 除了丹寧外，澳洲後援投手索爾(Ryan Searle)曾加盟Lamigo，還跑到義大利、委內瑞拉等地去打球，國內棒球聯盟無法撐起生活，讓這些澳洲球員成為另一種棒球浪人。 外野手肯尼利(Matt Kennelly)，也曾有在勇士、紅人小聯盟的資歷，小聯盟賽事結束後，回到澳洲聯賽打球，但平常仍要有一份工作維持生活，所以他在澳洲另一份職業是消防員。 先前肯尼利接受媒體問到，如果國外其他球隊招攬的話，是否會去？肯尼利表示：「目前只想打好這次WBC的比賽，沒想這麼多，畢竟消防員在澳洲也是滿難當上的。」此話心酸，但也是澳洲棒球員的另一個縮影。 澳洲遭遇日本上述的3人，丹寧今天先發4打數無安打，肯尼利4打數有1安打，曾在台灣打過球的索爾，後援1局被敲出2安打1保送無失分。 ►2017WBC中華隊晉級八強實力大調查 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ETtoday運動雲》粉絲團 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團 ►更多2017WBC經典賽新聞在這裡 ►【精彩圖集回顧】9棒柏琴棒打南韓林昌勇　以色列經典賽史上首勝 ★圖片為版權照片，由達志影像供《ETtoday東森新聞雲》專用，任何網站、報刊、電視台未經達志影像許可，不得部分或全部轉載！ ►WBC 3/9台韓對抗賽大預測  

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